Telefonen ringer. En venlig sælger fortæller om et godt tilbud på gas. Der bliver stillet et par spørgsmål, sagt "ja" et par gange — og pludselig er du kunde i et nyt gasselskab. Bagefter kommer breve, en velkomstmail, en aconto-opkrævning. Var det egentlig det, du sagde ja til? Og gælder aftalen overhovedet? Ved fjernsalg som telefonsalg er reglerne strenge, og der er ofte flere veje ud, end selskabet fortæller dig om.

Grundreglen: 14 dages fortrydelsesret

Når en gasaftale indgås ved telefonsalg — eller mere generelt ved fjernsalg (telefon, e-mail, hjemmeside, brev) — har forbrugeren som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret. Fristen løber typisk fra det tidspunkt, hvor du har modtaget aftalen og de lovpligtige oplysninger på et varigt medium, altså på skrift.

Vil du fortryde inden for de 14 dage, skal du give besked til selskabet — helst skriftligt, så du har dokumentation. Selskabet skal derefter annullere aftalen og tilbageføre eventuelle betalinger. Fortrydelsen kræver ikke en særlig begrundelse. Du kan bare fortryde, og aftalen falder bort.

Fristen begynder først, når du har fået oplysningerne på skrift

Det er her, mange sager får en drejning. Fristen på 14 dage begynder ikke, når du sagde ja i telefonen — den begynder først, når du efterfølgende har modtaget aftalen og alle de lovpligtige oplysninger på et varigt medium. Det vil i praksis sige e-mail, brev eller en anden form, du kan gemme og gense.

Har selskabet aldrig sendt dig oplysningerne skriftligt, er fristen på 14 dage ikke begyndt at løbe. Efter dansk praksis kan fortrydelsesretten i sådanne tilfælde forlænges betydeligt. Det betyder, at kunder, der først flere måneder efter finder ud af, at de reelt er blevet skiftet til et nyt gasselskab, ofte stadig kan fortryde — hvor længe, afhænger af sagens konkrete forhold.

Formkravene ved fjernsalg — hvad selskabet SKAL levere

Ved fjernsalg af gasaftaler er der en række krav til, hvad kunden skal have oplyst og på hvilken måde. Manglende overholdelse rammer selskabet — ikke kunden. Efter forbrugeraftaleloven og relateret praksis skal selskabet typisk oplyse om:

  • Aftalens væsentligste egenskaber — herunder pristype (fast, variabel), tillæg, abonnement.
  • Den samlede pris eller den måde, prisen beregnes på.
  • Aftalens varighed og bindingsperiode, hvis der er en.
  • Hvordan aftalen kan opsiges, og med hvilket varsel.
  • Fortrydelsesretten — herunder fristen og hvordan den udøves.
  • Selskabets navn, adresse og kontaktoplysninger.
  • Klageadgang.

Alle disse oplysninger skal gives på et varigt medium inden aftalen forpligter kunden. En henvisning til "læs mere på vores hjemmeside" er som udgangspunkt ikke tilstrækkeligt — oplysningerne skal komme aktivt til kunden. Fejl på et eller flere af disse punkter kan medføre, at aftalen ikke er gyldigt indgået, eller at fortrydelsesretten forlænges betydeligt.

Særligt om samtykke ved telefonsalg

Ud over formkravene ved fjernsalg gælder der særlige regler for telefonsalg. Efter forbrugeraftaleloven skal en aftale om løbende leverance, som er indgået ved uopfordret opkald fra sælger til forbruger, som udgangspunkt bekræftes skriftligt af forbrugeren, før aftalen er bindende. Det betyder i praksis: selv om du siger "ja" over telefonen, er aftalen ikke nødvendigvis gyldig, før du efterfølgende har bekræftet den skriftligt — fx ved at klikke på et link i en e-mail eller returnere en underskrevet bekræftelse.

Har selskabet ringet dig op uopfordret, og har du ikke efterfølgende bekræftet aftalen skriftligt, kan aftalen efter dansk praksis ofte anses for ikke-eksisterende. Det er en meget stærk position for kunden.

Typiske situationer vi ser

"Jeg blev ringet op og troede, det bare var info"

En sælger ringer og præsenterer et tilbud som en "opdatering" eller en "prisforbedring". Kunden opfatter samtalen som orientering, men sælgeren registrerer et tilsagn. Har kunden ikke aktivt og skriftligt bekræftet en ny aftale bagefter, er der ofte grundlag for at få aftalen annulleret.

"Jeg troede, det var mit eksisterende selskab, der ringede"

Kunden opfatter samtalen som en samtale med sit nuværende gasselskab og siger ja til noget, der senere viser sig at være en helt ny leverandøraftale. Var identiteten på selskabet ikke tydeligt oplyst, er der ofte grundlag for at udfordre aftalen.

"Jeg fik aldrig papirerne"

Aftalen blev indgået pr. telefon, men kunden har aldrig modtaget skriftlig dokumentation, oplysninger om fortrydelsesret eller aftalens vilkår. Her er fortrydelsesretten typisk ikke begyndt at løbe — og en fortrydelse længe efter aftaleindgåelsen kan stadig være mulig.

"Jeg fandt ud af det først på fakturaen"

Kunden opdager først skiftet, når en aconto-opkrævning kommer fra et ukendt selskab, eller når en velkomstmail kommer flere uger efter. Har selskabet ikke overholdt formkravene ved aftaleindgåelsen, står kunden ofte stærkt.

Særligt udsatte grupper

Reglerne er ekstra strenge, når det gælder salg til særligt udsatte grupper. Er kunden ældre, dement, sprogligt udfordret eller på anden måde i en situation, hvor forståelsen af aftalen kan være nedsat, er der yderligere krav til, hvor tydeligt aftalen er indgået, og hvor grundigt kunden er blevet informeret.

Vi ser jævnligt sager, hvor pårørende opdager, at et ældre familiemedlem er blevet skiftet til et nyt gasselskab uden reelt at forstå det. I sådanne tilfælde kan aftalen ofte annulleres — også længe efter, den blev indgået. Både reglerne om fortrydelsesret ved manglende oplysninger og aftalelovens almindelige beskyttelsesregler kan bringes i spil.

Hvad hvis du allerede har haft aftalen længe?

Der er en udbredt misforståelse om, at "hvis aftalen har kørt i flere måneder, må den vel gælde". Det stemmer ikke nødvendigvis. Har selskabet ikke overholdt formkravene ved indgåelsen, har fortrydelsesretten typisk ikke begyndt at løbe. Og selv efter en forlænget fortrydelsesfrist udløber, kan aftalen stadig udfordres på grundlag af, at den ikke er gyldigt indgået — det er en anden juridisk vurdering, men den kan være relevant.

Fælles for alle situationer: jo tidligere du reagerer, jo bedre står du typisk. Over tid kan retten til at gøre kravet gældende svække sig, så vent ikke unødvendigt.

Sådan gør du, hvis du er ramt

  1. Skriv til selskabet — med det samme — at du fortryder og/eller bestrider aftalen. Vær kort og klar: du fortryder, og du beder om, at aftalen annulleres og eventuelle betalinger tilbageføres.
  2. Bed selskabet om at fremsende dokumentation for, at formkravene ved fjernsalg er overholdt. Herunder: hvornår du modtog aftalen på skrift, hvornår du bekræftede den skriftligt (ved uopfordret telefonsalg), og hvilke oplysninger der blev givet inden aftaleindgåelsen.
  3. Gem alle e-mails, breve og fakturaer fra selskabet. Notér datoer for telefonsamtaler og de vigtigste punkter.
  4. Stop ikke betalingerne uden videre — det kan komplicere sagen. Betaling under protest er som udgangspunkt bedre end at lade det gå i inkasso, mens sagen prøves.

Sådan hjælper vi

Er du blevet skiftet uden reelt at have sagt ja til det? Har du fået at vide, at du "bare skal opsige normalt" — også selv om selskabet ringede uopfordret? Vi kigger på, om formkravene er overholdt, om fortrydelsesretten stadig gælder, og om aftalen kan annulleres helt.

Vi kører sagen på no cure, no pay. Vinder vi ikke, er vores arbejde gratis. Send os aftaledokumenterne, korrespondancen og eventuelle fakturaer, så vender vi tilbage med en klar vurdering.

Reglerne bag denne guide

Fortrydelsesret og formkrav ved telefonsalg af gasaftaler reguleres primært af forbrugeraftaleloven, som gennemfører EU's forbrugerrettighedsdirektiv. Loven regulerer bl.a. fortrydelsesretten ved fjernsalg (herunder 14-dages fristen og forlængelse ved manglende oplysninger) og de særlige regler om skriftlig bekræftelse ved uopfordret telefonsalg af løbende leverancer. Aftaleloven regulerer de generelle principper om, hvornår aftaler er gyldigt indgået, og indeholder beskyttelsesregler, der kan bringes i spil ved fx salg til særligt udsatte grupper. Gasforsyningsloven regulerer selve leverandørforholdet og kundens ret til at skifte selskab. Endelig gælder markedsføringsloven for sælgerens adfærd i selve salgssituationen.

Reglerne spiller ofte sammen, og der er stor forskel på, hvad der gælder afhængigt af, om du selv har taget kontakt eller er blevet ringet op uopfordret. Vi kigger på altid sagen konkret.