På din elregning står der ofte to virksomheder: dit elselskab og dit netselskab. De laver ikke det samme, og de er ikke ansvarlige for det samme. Går du efter den forkerte med en klage over eksempelvis 600 kroner i uberettigede gebyrer, bliver du kastet rundt mellem to omstillingsbånd, indtil du opgiver — og det er ofte dét, der ender sagen, ikke om du havde ret.

Elselskabet er den, du har valgt

Elselskabet — også kaldt elhandelsselskabet — er den virksomhed, du har indgået en aftale med om at købe strøm. Det er dem, du har underskrevet en kontrakt med, dem der sender dig fakturaen, dem der tager sig af kundeservice, og dem der administrerer prisen på selve strømmen samt eventuelle rabatter, bindingsperioder og velkomsttilbud.

Du har frit valg af elselskab, og du kan skifte, når du vil, inden for de rammer, din kontrakt sætter. Er der noget galt med kontrakten, prisen, en velkomstbonus der aldrig blev udbetalt, en fejl i din regning, en aggressiv opsigelse eller et gebyr, du ikke kan genkende — så er elselskabet den, du går efter. Det er dem, du har et kundeforhold med.

Netselskabet er den, du får tildelt

Netselskabet ejer og driver ledningerne, der bringer strømmen frem til din adresse. Du vælger ikke dit netselskab. Det bliver tildelt efter, hvor du bor — flytter du til en ny adresse i et andet område, får du et andet netselskab, uden at du selv skal foretage dig noget. Radius Elnet dækker store dele af Nord- og Østsjælland samt Bornholm og er dermed netselskab for rigtig mange danskere; andre områder har andre netselskaber som Cerius, N1, TREFOR El-net med flere.

Netselskabet står for målingen af dit forbrug, for at holde ledningerne kørende, og for den del af din regning, der hedder "transport" eller "netabonnement". Deres priser er reguleret af myndighederne, netop fordi du ikke kan vælge dem fra. Har du en fejl på en måler, ustabil strømforsyning, spørgsmål om nettarif eller et strømafbrud, der har varet urimeligt længe, er det netselskabet, der er den relevante part.

Derfor bliver kunder kastet rundt

På din elregning står de to selskabers navne pænt ved siden af hinanden, ofte adskilt kun af en horisontal linje. Fra dit synspunkt er det den samme regning, den samme strøm og den samme leverandør. Men bag linjen ligger to helt forskellige virksomheder med forskellige systemer, forskellig kundeservice og forskelligt ansvar.

Ringer du til elselskabet med et spørgsmål, der reelt vedrører nettet — eksempelvis en post om "systemtarif" du ikke forstår — kan du blive henvist til netselskabet, hvis kundeservice henviser dig tilbage til elselskabet, fordi de kun kan svare på "opkrævningen, ikke selve tariffen". Ringen sluttes, sagen bliver ikke løst, og du sidder tilbage med følelsen af at have brugt en formiddag på ingenting. Det er ikke dårlig vilje — det er en systemarkitektur, der ikke er bygget til, at kunden skal navigere den.

Hvornår det bliver kompliceret

De rene sager er dem, hvor det er helt tydeligt, hvem der er den relevante part: en fejl i en velkomstbonus er elselskabet, en defekt måler er netselskabet. Men der findes en gråzone, hvor det ikke er indlysende:

  • En regning, hvor et beløb er opkrævet både under "strøm" og under "transport" — er det en fejl hos elselskabet, som fakturerer, eller hos netselskabet, som leverer data?
  • Et estimeret forbrug, der er sat for højt — bruger elselskabet det rigtige forbrugstal fra netselskabet, eller regner de forkert selv?
  • En slutafregning, hvor tariffer og aconto ikke går op — er det målingerne, der er skæve, eller er det afregningen?

I den slags sager er halvdelen af arbejdet at få fastslået, hvem der har ansvaret. Uden det svar kommer du ingen vegne. Med det svar er sagen ofte langt kortere, end den ellers ville være.

Rollefordelingen — den korte version

Hvis du skal huske én ting, så er det denne: elselskabet er kunden-relationen, netselskabet er infrastrukturen. Alt, hvad der handler om aftalen, prisen på strøm, kundeservice, opsigelse og fakturering, er elselskabets bord. Alt, hvad der handler om målingen, transporten og selve leveringen ud til din bolig, er netselskabets. Det lyder simpelt, og det er det også — indtil man står med en konkret regning i hånden, hvor de to hænger sammen.

Det gør vi til det første

Den første del af enhver sag hos os er at fastslå, hvem der er den relevante part. Vi kender rollefordelingen, vi kender de typiske sagstyper på begge sider af linjen, og vi ved, hvor det ofte glider ud i gråzoner. Har du en sag, hvor du er i tvivl — eller er du allerede blevet kastet rundt en tur eller to — så er det den her afklaring, du får som det første, når vi kigger på dit tilfælde.

Du behøver ikke selv at gætte. Du skal bare have det materiale, du har, og så tager vi rollefordelingen på os.